//
you're reading...
Bränd & bränding, Turunduse mõõtmine (marketing metrics)

Kliendisuhete juhtimise põhitõed

Kliendisuhete juhtimist on kirjeldatud kui eesmärki pakkuda kliendile suurepärast kogemust – seda, mis kindlustaks, et kliendil jääb hea tunne ja et ta ikka ja jälle tagasi tahaks tulla (TNS Emor). Muidugi mõjutab kliendisuheteid väga paljud tegurid alustades tootmise kiirusest ja lõpetades järelteenindusega, aga sellele ma hetkel ei peatuks.

Räägiksin parem põhitõdedest, kuidas kliendisuhted mõjutavad ettevõtte kasumlikkust; mida turundusjuht peaks kliendisuhetest teadma; ja millele põhitähelepanu pöörama.

Esiteks tuleks mõista, et kliendisuhete juhtimine on kliendisegmendi spetsiifiline tegevus, kuna kõigil on erilised vajadused ning suhete tihedus varieerub ettevõtete vahel. Lähtuvalt suhete tihedusest ja kontaktist peab turundusjuht kohandama turundustegevusi, mille põhieesmärgiks on muuta klient püsikliendi staatusesse. Tuntud on ju ütlus, et top 20% klientidest tekitavad 80% tulust. Selleks peab aga turundusjuht läbima järgneva protsessi, juhtides ja motiveerides igat klienti individuaalselt:

  1. Tekitama positiivse imago ettevõttest ja laiendama tuntust teatud segmendis. Tegevuse tagajärjel tekivad nn. potensiaalsed kliendid, kellest võivad saada päris kliendid.
  2. Potensiaalseste klientide muutmine päris klientideks, motiveerides neid läbi erinevate soodustuste, eripakkumist jne. See on ka üheks enimkasutatavaks protsessi osadeks, mille reklaame me igapäevaselt telekas näeme (näiteks Tele2, Elisa, Tallink jne.).
  3. Kliendisuhete arendamine on turundustegevuseks, mille eesmärgiks on eelnevas protsessi osas saavutatud kliendistaatuse arendamine ehk korduvostuni püüdlemine.
  4. Kliendi hoidmine ja lojaalsuse kasvatamine on tegevus, mille eesmärgiks on klient emotsionaalselt brändiga sisuda ja tekitada nn. “meie” tunne. Ettevõtte siseselt on aga eesmärgiks kliendi ostukoguste maksimeerimine sinu ettevõttes.
  5. Kliendisuhete tihendamine on aga tegevus, kus püütakse leida võimalusi, kuidas ja mida võiks sinu ettevõte olemasolevale lojaalsele kliendile müüa. Ehk tuleks arendada uusi tooteid või teenuseid vastavalt kliendi vajadusele? Juhi suhet ja sa saad sellest teada!

Lisaks tuleks arvestada, et alates kolmandast etapist võiks ettevõte kasutada nn. ristmüüki, mis tähendab, et müüja pakub proaktiivselt täiendavaid teenuseid või tooteid oma klientidele. See on iga turundusjuhi enda intuitsiooni küsimus, mida kellele pakkuda ja kui suur võimalus on tegeliku ostu sooritamiseks. Mida peab aga jälgima on see, et esialgse uute klientide leidmise turundusprojektil peaks investeeirngutel arvestama ka uue kliendi nn. potensiaal ristmüügil. See tähendab, et teatud kliendigrupid võivad osutuda kasumlikuks alles pärast teist või kolmandat rismüügi kampaaniat.

Samuti on taoline struktureeritud lähenemine kliendisuhete juhtimisel oluline, kuna see on turundusprojekti alustalaks. Reklaami või muid turundualaseid tegevusi ei või enne planeerida, kuid paika pole pandud, millist kliendisuhete juhtimise etappi see mõjutama peaks. Lisaks aitab jaotus eraldada kliendigrupid, kellele turundustegevus suunata, et hoida kokku kulusid ning maksimeerida conversation rate, millest ma eelenavlt ka rääkinud olen.

Kokkuvõttes soovitan turundushutidele jaotada oma kliendid erinevatesse kategooriatesse (mis pole küll eetiline aga äärmiselt vajalik!), mille alusel oleks kergem selekteerida konkreetse turundusprojekti sihtgrupp ja investeerida kogu eelarve ainult kõrgeima potensiaaliga segmenti.

Advertisements

Arutelu

2 thoughts on “Kliendisuhete juhtimise põhitõed

  1. päris mitu kirjaviga:)

    Posted by a@bc.ee | detsember 18, 2011, 11:13 p.l.
  2. Tänan märkuste eest. Pean vist rohkem aega kirjutamisele pühendama või proof readeri leidma, kes viitsiks postid ka üle lugeda 🙂

    Posted by ee | detsember 19, 2011, 9:21 e.l.

Lisa kommentaar

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Muuda )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Muuda )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Muuda )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Muuda )

Connecting to %s

%d bloggers like this: